Gestión de redes sociales ¿Cómo prevenir una crisis?

Gonzalo Ibañez, Consejero Delegado, Kanlli

La responsabilidad es el eje que marca la pauta en la comunicación social, todo lo que comunicamos y cómo lo hacemos queda registrado en el mundo de las redes sociales. Hoy en día muchas empresas, siguiendo la moda de estar en las redes sociales, se han lanzado a éstas sin antes plantearse qué es lo que quieren ganar con estos canales.

Necesitamos planear qué es lo que vamos a hacer, cómo lo vamos a hacer y qué pautas seguiremos. Puede ser muy fácil abrir un perfil o una página, pero lo difícil es mantenerlo. Con respecto a estas cuestiones, considero que hay  cuatro aspectos  fundamentales a tener en cuenta en la comunicación en redes sociales, estos son: Contenido, tono y  lenguaje. Saber actuar e interactuar con la comunidad. Manejo de malas prácticas en redes sociales y gestión de crisis.

Así que vamos paso a paso y por partes. Lo más importante es el contenido, tener una página o perfil en redes sociales significa tener nuestro espacio. Este será el lugar ideal para comunicar nuestras novedades, ofertas o programas. Pero atención, no todo debe ser acerca de nosotros; para ganar cierta credibilidad hay que hablar también del sector de las cosas que nos rodean y de los intereses de nuestra comunidad. Siempre manteniendo un tono cordial y cercano. Es sumamente importante que todo lo que se diga lo hagamos con el lenguaje adecuado, cuidar la gramática, la sintaxis y las faltas de ortografía. Un simple error de dedo puede convertirse en la peor imagen de la marca.

Las redes sociales facilitan que las empresas puedan comunicarse con sus clientes de manera rápida, sencilla y eficaz, pero no podemos olvidar que estos espacios no son un instrumento de comunicación unidireccional. Las cosas han cambiado, ahora cualquier miembro de la comunidad puede expresar su opinión, valorar a la marca o ponerla en jaque. Nuestra tarea será saber valorar, moderar y sobrellevar estos comentarios y mantener siempre nuestro objetivo: el de proteger la marca. Por proteger, no significa censurar comentarios negativos, sino aprender a dar siempre la mejor respuesta tanto para el usuario como para el resto de la comunidad.

Respecto a las malas prácticas, me refiero a cosas que nunca debemos hacer en redes sociales. Como por ejemplo, insultar, realizar ataques directos o desprestigiar a otras marcas del sector. También debemos evitar el spam, este tipo de publicaciones nos dejan en evidencia y la gran mayoría de las veces logran el efecto contrario al que buscábamos. Debemos ser muy cuidadosos con lo que decimos ya que de una mala práctica se puede desencadenar una crisis.

Ante una crisis más vale prevenir que lamentar. En caso de que un cliente exprese su descontento, deberemos actuar con rapidez y explicarle claramente el proceso que deberá llevar su reclamación. En primer lugar la queja de un cliente no puede ser atendida por la persona que gestiona las redes sociales, esta queja deberá ser redirigida a los canales oficiales de atención al cliente. Es fundamental actuar con rapidez y centrar nuestros esfuerzos en minimizar los hechos, porque no queremos que esto se convierta en una bola de nieve. Si el error ha sido nuestro, habrá que aceptarlo y enmendarlo. Si es una persona que ha dejado una queja lo más importante será que se sienta atendida y escuchada. El buen trato al cliente siempre disminuirá cualquier efecto.

Las redes sociales pueden ayudar mucho a nuestra empresa, ya que una marca puede llegar a estar al mismo nivel que los amigos. Pero, hay que entender el proceso y el entorno antes de aventurarnos.

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